منذ عامكيف تحول العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية؟

عندما تذهب إلى متجر تقليدي، يمكنك التحدث إلى البائعين مباشرة وبالتالي يمكنهم مساعدتك في اتخاذ قرارات مستنيرة.
إلى جانب ذلك، إذا اشتريت منتجًا من مثل هذا المتجر، ثم اكتشفت لاحقًا أن هناك شيئًا غير صحيح، فستتاح لك الفرصة للتحدث مع الشخص المسؤول.

على عكس المتجر التقليدي، لا تسمح أعمال التجارة الإلكترونية للعميل بالتحدث إلى البائعين شخصيًا أو لا يمكنه الاتصال بممثل خدمة العملاء وجهًا لوجه.

وهنا بالضبط تظهر أهمية خدمة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت!

في هذه المقالة، سنناقش مدى أهمية دعم العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية وكيف يمكنك تقديم خدمة عملاء فعالة لعملائك عبر الإنترنت.

ما هي خدمة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية؟

تتلخص خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية في مساعدة المتسوقين عبر الإنترنت على الاستمتاع بتجربة رائعة. وتتضمن الإجابة على أسئلتهم وحل مشكلاتهم والتأكد من شعورهم بالتقدير والرضا عن عملية الشراء.

عندما تتسوق على الإنترنت وتحتاج إلى مساعدة، ستجد خدمة العملاء هناك لمساعدتك. سواء من خلال الدردشة أو البريد الإلكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي، فإنهم يستجيبون بسرعة لاستفساراتك. كما يقومون بتخصيص مساعدتهم، مثل التوصية بالمنتجات التي قد تعجبك أو تتبع طلبك نيابةً عنك.

إذا حدث خطأ ما، مثل مشكلة في الدفع أو طرد مفقود، فإن خدمة عملاء التجارة الإلكترونية تتدخل لإصلاحه.

كما تقدم خدمة العملاء الدعم الاستباقي، مثل إرسال تحديثات الشحن إليك أو اقتراح منتجات تناسب عملية الشراء الخاصة بك. هذه هي خدمة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية.

الفرق بين دعم العملاء التقليدي ودعم العملاء الإلكتروني

في حين أن خدمة العملاء التقليدية والإلكترونية تهدفان إلى دعم العملاء وإرضائهم، إلا أن هناك اختلافات واضحة بين الاثنين.

فيما يلي جدول مقارنة يسلط الضوء على الاختلافات بين خدمة العملاء التقليدية وخدمة العملاء الإلكترونية:

المصدر: المال سبيس

أهمية خدمة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية

إذا لم تكن مقتنعًا بعد، فإليك بعض الحقائق المثيرة التي من شأنها أن تغير رأيك:

• 83% من المتسوقين عبر الإنترنت يحتاجون إلى المساعدة لإكمال الطلب.
• بسبب ضعف خدمة العملاء، توقف 89% من المتسوقين على الإنترنت عن شراء الأشياء عبر الإنترنت.

الآن دعونا نلقي نظرة على بعض النقاط الرئيسية حول أهمية دعم عملاء التجارة الإلكترونية:

بناء ثقة العملاء وولائهم

تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا في بناء الثقة والولاء في التجارة الإلكترونية. عندما يتلقى العملاء الدعم في الوقت المناسب والمفيد والودود، فإنهم يشعرون بالتقدير والامتنان.
تعزز هذه التجربة الإيجابية الشعور بالثقة، مما يجعلهم أكثر عرضة للعودة لإجراء عمليات شراء مستقبلية.

إن تقديم خدمة عملاء جيدة باستمرار يظهر أن الشركة تهتم باحتياجات عملائها ورضاهم، مما يؤدي إلى بناء قاعدة عملاء مخلصة.

العملاء المخلصون ليس من المرجح أن يقوموا بعمليات شراء متكررة فحسب، بل من المرجح أيضًا أن يوصوا بالشركة للآخرين، مما يعزز سمعة الشركة ونموها.

يعزز تجربة التسوق الشاملة

تضمن خدمة العملاء الرائعة حصول المتسوقين على تجربة سلسة وممتعة من البداية إلى النهاية. عندما يتمكن العملاء من الحصول بسهولة على المساعدة في أسئلتهم أو تتبع طلباتهم أو حل المشكلات بسرعة، تكون تجربتهم الإجمالية إيجابية.

ويجعل هذا الدعم السلس التسوق أكثر متعة وأقل توترًا، مما يشجع العملاء على العودة والتسوق مرة أخرى.

يزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء

عندما يتلقى العملاء خدمة ممتازة، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية. ويتذكرون التفاعلات الإيجابية والسهولة التي تم بها حل مشاكلهم.

ويترجم هذا الولاء إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء، حيث يستمر العملاء الراضون في العودة بدلاً من البحث عن بدائل.

يعزز المبيعات ومعدلات التحويل

يمكن لخدمة العملاء الفعّالة أن تؤثر بشكل مباشر على المبيعات والتحويلات. فعندما يشعر العملاء بالدعم والتقدير، فمن المرجح أن يكملوا عمليات الشراء الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتوصيات والمساعدة الشخصية توجيه العملاء نحو المنتجات التي ربما لم يفكروا فيها، مما يؤدي إلى زيادة متوسط ​​قيمة الطلب والمبيعات الإجمالية.

يولد كلامًا إيجابيًا وإحالات

من المرجح أن يشارك العملاء السعداء تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة وعلى وسائل التواصل الاجتماعي.

يعتبر التسويق الشفهي ذا قيمة لا تقدر بثمن بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، لأنه يجذب عملاء جدد يثقون في توصيات الأشخاص الذين يعرفونهم.

يمكن أن تؤدي التقييمات والشهادات الإيجابية أيضًا إلى جذب المزيد من الزوار وتعزيز سمعة الشركة.

يقلل من معدلات الإرجاع والشكاوى

عندما تكون خدمة العملاء فعّالة واستباقية، يمكنها معالجة المشكلات المحتملة قبل تفاقمها.
من خلال توفير معلومات دقيقة عن المنتج، والمساعدة في الاستفسارات حول المقاسات أو الاستخدام، وحل المشكلات بسرعة، يمكن للشركات تقليل الإرجاعات والشكاوى. وهذا لا يوفر التكاليف فحسب، بل يعزز أيضًا رضا العملاء.

يميز العلامة التجارية عن المنافسين

في سوق التجارة الإلكترونية المزدحم، يمكن لخدمة العملاء الممتازة أن تميز العلامة التجارية عن منافسيها.
وبينما قد تقدم العديد من الشركات منتجات مماثلة، إلا أن بعضها لا يوفر نفس مستوى الدعم والرعاية.

إن خدمة العملاء الاستثنائية تخلق نقطة بيع فريدة، مما يجعل العملاء أكثر ميلاً إلى اختيار العلامة التجارية التي تبذل قصارى جهدها لتلبية احتياجاتهم والبقاء مخلصين لها.

كيفية تقديم الدعم للعملاء في مجال التجارة الإلكترونية؟

هناك ثلاث طرق لتقديم الدعم للعملاء:

• دعم العملاء على الصفحة
• النهج الهجين
• دعم العملاء خارج الصفحة

1. دعم العملاء على الصفحة

الميزة الرئيسية للدعم على الصفحة هي أن عميلك لن يضطر إلى مغادرة موقعك الإلكتروني للتواصل معك عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني.
وهذا يساعدك على تقليل معدل الارتداد لموقعك. ويضع ضغطًا أقل على وكيل خدمة العملاء لديك.
عندما تقدم دعم العملاء على الصفحة، فأنت في الأساس تقدم الدعم من خلال صفحتك على الويب.

دعم الدردشة

دعم الدردشة يعني أنه يمكنهم التحدث في الوقت الفعلي إلى وكيل دعم العملاء من صفحتك على الويب باستخدام النصوص أو حتى المكالمات الصوتية.

ومع ذلك، يمكنك أيضًا أتمتة هذا الدعم المباشر للأسئلة الشائعة باستخدام الذكاء الاصطناعي للبوت أو باستخدام IVR (تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تتفاعل مع الإنسان في الوقت الفعلي).

توجد العديد من الأمثلة على تقديم الدعم عبر الدردشة المباشرة على الصفحة. يمكنك تقديم الدعم باستخدام خدمات مثل Help scout أو Zendesk، وغير ذلك الكثير.

الأسئلة الشائعة

إن الأسئلة الشائعة تجلب فائدتين عظيمتين. الأولى هي أنها تسمح لك بتقليل الضغط الناتج عن استفسارات العملاء الواردة والثانية هي أنها تعمل على تحسين ترتيب الصفحة التي تتضمن الأسئلة الشائعة. وهذا من شأنه أن يساعدك في النهاية على زيادة ترتيب موقع الويب بشكل عام وسلطة المجال.

2. النهج الهجين

النهج الهجين هو ببساطة عندما تقدم دعمًا سريعًا للعملاء باستخدام نموذج الأسئلة الشائعة واستخدام شروط بسيطة وتقديم دعم العملاء الخاص بك.

هذا يعني أن عملائك سيضطرون إلى اختيار عدد قليل من خيارات الأسئلة. وبهذه الطريقة، سيحصل العميل المرتبط على الحل الصحيح لاستفساراته.

لذا، فإن دعم العملاء على الصفحة لا يتطلب من العميل الابتعاد عن الموقع الإلكتروني للحصول على المساعدة.
ومن الأمثلة الأكثر شيوعًا على خدمة العملاء على الصفحة الأسئلة الشائعة (FAQs) ودعم الدردشة المباشرة المذكورين أعلاه.

3. دعم العملاء خارج الصفحة

على عكس دعم العملاء على الصفحة، يشمل دعم العملاء خارج الصفحة تقديم الدعم من خلال:

• مكالمات هاتفية
• رسائل البريد الإلكتروني

وكل منهم لديه مميزاته وعيوبه.

دعم الهاتف

إذا واجه العميل أي مشكلة، فإن أول ما يفعله عادةً هو التحدث إلى وكيل خدمة العملاء. يعد دعم العملاء عبر مكالمة هاتفية خيارًا رائعًا.

دعم البريد الإلكتروني

إن تقديم الدعم لعملائك عبر البريد الإلكتروني هو الطريقة الأكثر اقتصادية وفعالية. فهو مفيد بطريقة تسمح لك ولعملائك بإضافة لقطات شاشة.

ويضمن لك البريد الإلكتروني توثيق كل ما تتعامل به مع عملائك. وبما أن كل شيء موثق جيدًا، فإنه يعمل كدليل على التواصل.

تعديل المقال